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2012.06.01 Friday接遇について考えよう ~施設内勉強会~
5月25日(金) 午後7時15分から施設の中での勉強会を開きました。 ・テーマは「特養職員としての接遇意識」 ~適切なあいさつと言葉遣い~ ・講師は、大柴堅志・・・つまり私が務めさせていただきました。
接遇に関する話の前にまず出席者に私ども法人の理念や 施設の運営方針などを確認しました。 【社会福祉法人 山梨樫の会の理念】
♢ 「接遇」について私はちゃんとやっている・・・でもやっていると できているはイコールではない。
♢ 【接遇】とは・・・ ・お客様に対してお迎えするのにふさわしい 態度や言葉遣いで接すること ・丁寧さに心が加味されているもので、求めているのはお客様。 ♢ 信頼される五つの条件 1.身だしなみ 2.表情(笑顔が一番) 3.あいさつ 4.態度 5.言葉遣い などについて順に伝えていきました。
♢伝えるために必要なこと ・声の大きさ ・声の高低 ・声の強弱 ・声の明暗 ・声の明瞭度 ・話しのスピード ・テンポと間 などなど意識するに超したことはないポイントはありますが 老人介護での基本は ①明るく ②ゆっくり ③大きな声で が幹というか軸になるのではないでしょうか。
♢気遣いの一言が「和らぎの関係」を生む 最近、特に感じるのですが、「恐れ入りますが」「失礼ですが」 「お手数ですが」・・・といった気遣いの一言、一般的には 『クッション言葉』というそうですが、この言葉が欠落しつつあるように 思えてなりません。特に介護の世界は人と人の関係性で全てが 成り立っているだけに、言葉を抜きにしてより豊かで、身近な良い関係は 築くことが難しいといえます。
会話(言葉のやりとり)は、例えばサッカーのような「ワンタッチの華麗なパス回し」 ではなく、一度しっかり受け止めてから相手にボールを送り返す「キャッチボール」 そのものだと思います。基本は相手が取りやすいボールを投げること。
そのボールを捕りやすくする貴重なスパイスがいわゆる『クッション言葉』 なのだと思います。ぎすぎすした関係の解消に役立ちます。 「恐れ入りますが、そうだと感じた方、ぜひ意識して使ってみましょう」
♢「親しき仲にも礼儀あり」 ・勘違いしやすいのは、親しくなればどんな言葉遣いも許されると 思い込んでしまうこと。乱暴というかぞんざいな言葉が、親しい関係の さも象徴であるかのごとく力説する人がまだいます。 そのような言葉からは信頼関係は生まれません。 ・尊敬語、謙譲語などを駆使するということではなく、ごく普通に、目上の人 人生の先輩に対して本来使うべき言葉を使う。それは丁寧な言葉で日常の キャッチボールをするに尽きると思います。 ・基本は『です。ます』であり同時に心が加味されていることです。 ・もし、自分が言われたら嫌だな・・・と思える言葉を目の前にいる大先輩に あなたは使うのですか?いや、使えるのですか?
♢今、率直に感じていること ・良くも悪くも「言葉の力」の影響力は大きい。 ・「あいさつ」と「丁寧なことば」が介護の核になる。 ・ぞんざいな言葉遣いはぞんざいな介護を誘引する。 ・「笑顔」と同様、言葉が人を元気にする。
♢大切にしたい「五つの"ば"」 1.働く場 1.生活の場 1.学びの場 1.成長の場 1.言葉
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