2012.06.01（Fri）
接遇について考えよう ～施設内勉強会～
5月25日（金）
午後7時15分から施設の中での勉強会を開きました。
・テーマは「特養職員としての接遇意識」
～適切なあいさつと言葉遣い～
・講師は、大柴堅志・・・つまり私が務めさせていただきました。
接遇に関する話の前にまず出席者に私ども法人の理念や
施設の運営方針などを確認しました。
【社会福祉法人 山梨樫の会の理念】
人生のあらゆる場面で保健・医療・福祉を必要としている
人に、多様なサービスがその利用者の意向を尊重して、総
合的に提供されるよう創意工夫することにより利用者が個
人の尊厳を維持しつつ、自立した生活を地域社会において
営むことができるよう支援し、『笑顔とぬくもり』の心を
こめたプロフェッショナルなサービスを提供することを目的とする。
≪Ｓｍｉｌｅ ａｎｄ Ｗｏｒｍｔｈ≫
【ゆめみどりの行動指針】
・本人（家族）のニーズを大切にしたい
・本人（家族）のニーズで動いていたい
♢ 「接遇」について私はちゃんとやっている・・・でもやっていると
できているはイコールではない。
♢ 【接遇】とは・・・
・お客様に対してお迎えするのにふさわしい
態度や言葉遣いで接すること
・丁寧さに心が加味されているもので、求めているのはお客様。
♢ 信頼される五つの条件
１．身だしなみ ２．表情（笑顔が一番） ３．あいさつ
４．態度 ５．言葉遣い
などについて順に伝えていきました。
♢伝えるために必要なこと
・声の大きさ ・声の高低 ・声の強弱 ・声の明暗
・声の明瞭度 ・話しのスピード ・テンポと間
などなど意識するに超したことはないポイントはありますが
老人介護での基本は
①明るく ②ゆっくり ③大きな声で
が幹というか軸になるのではないでしょうか。
♢気遣いの一言が「和らぎの関係」を生む
最近、特に感じるのですが、「恐れ入りますが」「失礼ですが」
「お手数ですが」・・・といった気遣いの一言、一般的には
『クッション言葉』というそうですが、この言葉が欠落しつつあるように
思えてなりません。特に介護の世界は人と人の関係性で全てが
成り立っているだけに、言葉を抜きにしてより豊かで、身近な良い関係は
築くことが難しいといえます。
会話（言葉のやりとり）は、例えばサッカーのような「ワンタッチの華麗なパス回し」
ではなく、一度しっかり受け止めてから相手にボールを送り返す「キャッチボール」
そのものだと思います。基本は相手が取りやすいボールを投げること。
そのボールを捕りやすくする貴重なスパイスがいわゆる『クッション言葉』
なのだと思います。ぎすぎすした関係の解消に役立ちます。
「恐れ入りますが、そうだと感じた方、ぜひ意識して使ってみましょう」
♢「親しき仲にも礼儀あり」
・勘違いしやすいのは、親しくなればどんな言葉遣いも許されると
思い込んでしまうこと。乱暴というかぞんざいな言葉が、親しい関係の
さも象徴であるかのごとく力説する人がまだいます。
そのような言葉からは信頼関係は生まれません。
・尊敬語、謙譲語などを駆使するということではなく、ごく普通に、目上の人
人生の先輩に対して本来使うべき言葉を使う。それは丁寧な言葉で日常の
キャッチボールをするに尽きると思います。
・基本は『です。ます』であり同時に心が加味されていることです。
・もし、自分が言われたら嫌だな・・・と思える言葉を目の前にいる大先輩に
あなたは使うのですか？いや、使えるのですか？
♢今、率直に感じていること
・良くも悪くも「言葉の力」の影響力は大きい。
・「あいさつ」と「丁寧なことば」が介護の核になる。
・ぞんざいな言葉遣いはぞんざいな介護を誘引する。
・「笑顔」と同様、言葉が人を元気にする。
♢大切にしたい「五つの”ば”」
１．働く場
１．生活の場
１．学びの場
１．成長の場
１．言葉